Convirtiendo las reseñas en oportunidades para la reputación y el impacto SEO

Cuando un día ajetreado significa que la cena será para llevar en lugar de casera, es probable que no elija un restaurante al azar. Lo más probable es que utilice Google o Yelp para buscar datos sobre ubicaciones o tipos de comida y luego, lo más importante, mirará las reseñas de los clientes. Con los tacos en mente, puede buscar un restaurante mexicano informal o comida rápida. Pero, ¿y si tiene menos de cuatro estrellas en Yelp? Escenarios como estos se han convertido en parte de la vida diaria en las comunidades atendidas por casi cualquier marca que comercialice.

Reseñas y exposición web

Las reseñas de los clientes han desempeñado un papel importante en las elecciones de los clientes durante décadas y no son específicas de los restaurantes. En los últimos años su importancia ha aumentado exponencialmente e incluso pueden decidir el destino de una empresa. Con 93% de los consumidores que utilizan Internet para buscar negocios, y el 34% de los que leen más reseñas que antes debido al coronavirus, es imposible subestimar la importancia de una buena reseña.

Las buenas críticas afectan positivamente la exposición comercial. La calidad percibida de una empresa contribuirá a la decisión final de un consumidor, y muy rara vez un cliente confiará en un taller de reparación de tres estrellas sobre uno de cinco estrellas. A menudo, el negocio de tres estrellas tendrá una clasificación demasiado baja para aparecer en los conjuntos de tres resultados locales de Google, llamados «paquetes locales». Los paquetes locales de Google están destinados a facilitar la búsqueda de los mejores resultados que coincidan con la consulta de un cliente y suprimir las opciones menos recomendadas. La exposición por sí sola es útil, pero las revisiones afectan tanto la visibilidad en los paquetes como las decisiones finales de los buscadores.

Aumentar la presencia y las reseñas a través del compromiso

Las reseñas generalmente siguen la tendencia de resaltar una característica específica de la empresa que se destacó para el cliente: buen servicio, rapidez, limpieza, etc. Si hay varias reseñas negativas, es muy probable que también haya problemas específicos que citen los revisores. Hay dos acciones que una empresa puede tomar, ignorar los malos comentarios o participar activamente. Dado que solo el 48% de las personas consideraría usar un negocio con menos de cuatro estrellaslas críticas negativas de los clientes deben tomarse como críticas serias (al menos la mayor parte del tiempo).

Una buena manera de interactuar de inmediato con los revisores es simplemente responder a través de la función de respuesta del propietario que proporciona Google en el panel de control de Google My Business. Las respuestas, las respuestas bien pensadas, pueden generar perdón, comprensión e incluso una calificación de estrellas diferente para su negocio. Los clientes son más indulgente de lo que piensas y espera activamente las respuestas de los propietarios. Incluso sin incentivos como cupones o regalos, apreciarán el tiempo y el esfuerzo que dedicó a comprender sus quejas. Para las empresas más pequeñas, unas pocas reseñas de tres estrellas cambiadas a cuatro estrellas pueden generar un impulso significativo en los resultados de búsqueda de Google o Yelp. La comunicación directa aumenta la confianza de los consumidores actuales y futuros y puede conducir a ganancias comerciales tangibles.

Mantenerse honesto y relevante

Falsificar críticas positivas no es nada nuevo en el mundo de los negocios. Si bien las plataformas de reseñas como Google y Yelp cuentan con algunas medidas de seguridad para detectar o filtrar reseñas falsas, no descubren automáticamente todas las reseñas que infringen sus pautas. Esto significa que a menudo depende de los dueños de negocios hacer su parte al preguntarse si es correcto engañar intencionalmente a los consumidores con publicidad engañosa.

La respuesta es, por supuesto, no. Las marcas que se basan en reseñas falsas con la esperanza de obtener una rápida ganancia en las clasificaciones o en el tráfico peatonal pueden encontrarse en el lado equivocado de demandas, sanciones legales, eliminación de listados comerciales y daños permanentes a la reputación.

Un enfoque mucho mejor para las marcas locales que esperan disfrutar de muchos años de éxito en los negocios es comprometerse a ganar y mejorar constantemente la reputación a través de un servicio al cliente excepcional. En lugar de engañar al público con sentimientos falsos, acepte a los consumidores como proveedores tanto de control de calidad gratuito (en forma de críticas negativas) como de la mejor copia de ventas que cualquiera podría publicar sobre su empresa en forma de críticas positivas.

Cuando reciba una revisión honesta pero negativa, considérela como una pequeña inspección que un cliente hizo de su negocio, citando elementos que a menudo puede corregir activamente. Una avalancha de críticas negativas que mencionan quejas similares puede requerir cambios operativos fundamentales para mejorar la experiencia del cliente, lo que genera una acción de su parte que eventualmente puede conducir a una reputación en línea lucrativa y envidiable. Su marca está mucho mejor cuando los clientes insatisfechos hablan porque los problemas planteados se pueden resolver, y cuando sus respuestas públicas muestran la seriedad con la que actúa ante las quejas, está ofreciendo una prueba sólida de que su marca pone al cliente en primer lugar.

Mientras tanto, cuando un cliente satisfecho se tome el tiempo para dejar una reseña positiva, haz el gesto respetuoso de agradecerle a cambio. Use el espacio de respuesta del propietario para expresar su agradecimiento y, cuando sea posible, mencione algo emocionante sobre su negocio, como un nuevo elemento del menú o el debut de un nuevo servicio que espera que visiten nuevamente para experimentar. No seas demasiado vendedor, pero comprométete. Las reseñas, en el mejor de los casos, son conversaciones bidireccionales.

Si recién está comenzando a promocionar su negocio en línea y siente la urgencia de obtener sus primeras reseñas, estudie las pautas de las diversas plataformas de reseñas y luego cree una campaña de adquisición de reseñas compatible que produzca resultados. Pero tómelo con calma, demasiadas reseñas a la vez pueden resultar en la eliminación, y tenga en cuenta que obtendrá reseñas durante la vida del negocio que está comercializando. Es una caminata larga en lugar de un sprint. Evite las infracciones de las pautas y céntrese en un excelente servicio de atención al cliente, y se adelantará al juego de revisión desde el primer momento.

Miriam Ellis es experta local en la materia en Moz.