Más allá de las palabras clave: cómo los conocimientos conversacionales eliminan las conjeturas del marketing

Durante más de dos décadas, Google y otros motores de búsqueda han intentado descifrar el código de intención del consumidor. El punto de entrada para una campaña de marketing de búsqueda es la lista de palabras clave. Sin embargo, las palabras clave, ya sea habladas o escritas, representan la punta del iceberg cuando se trata de comprender lo que quiere un usuario. No hay forma de medir (o identificar) claramente la intención del usuario, pero Google está mejorando en averiguar lo que un usuario quiere con tecnologías como Google Hummingbird, una actualización de algoritmo que implementaron en 2013. Google introdujo Hummingbird en respuesta a la naturaleza cada vez más conversacional de consultas de búsqueda.

Según un artículo de 2013 en cableado, «Google ahora está examinando la consulta del buscador como un todo y procesando el significado detrás de ella». En enero de 2020, Statista informó aproximadamente el 40 por ciento de las consultas de búsqueda en EE. UU. contenían cuatro o más términos.

Hacer una pregunta a un motor de búsqueda o a un asistente virtual es el comienzo de un viaje conversacional que lleva al buscador a través de los canales hasta que finalmente encuentra lo que busca (o no). Palabras clave retiran la cortina de la intención, pero solo brindan un vistazo del viaje del cliente, etiquetando los pensamientos del buscador sin revelar el «por qué» de lo que está buscando.

Una vez que un usuario hace clic en un resultado de búsqueda, la conversación, desde la perspectiva del motor de búsqueda, termina.

Pero gracias a los avances en el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (AI), las empresas tienen acceso a una comprensión mucho más profunda de lo que quieren los consumidores a lo largo de todo el proceso de compra.

Chatbots impulsados ​​por IA que “hablan” a los consumidores pueden recopilar datos de intención del cliente y llevar la conversación más allá de una consulta inicial de palabras clave. Permiten a las empresas aprovechar los datos de intención del cliente al instante para escalar la personalización uno a uno en el chat directo.

A continuación, analizamos cómo las plataformas de marketing conversacional emplean NLP e IA en chatbots para guiar a los clientes a través del embudo de compra, utilizando el análisis conversacional para comprender la intención del cliente que va mucho más allá de las palabras clave.

Contenido creado en colaboración con Spectrm.

La conversación con el cliente está en línea.

Según Hootsuite digitales en 2020 informe, el 60 por ciento de la población mundial está en línea. El informe encontró que, a nivel mundial, los usuarios pasan un promedio de 6 horas y 43 minutos en línea cada día, el 40 por ciento de su vida de vigilia usando Internet. Una gran parte de ese tiempo, más de dos horas, se dedica a usar las redes sociales.

Los consumidores usaban la mensajería móvil y el chat un promedio de 20 minutos por día en 2020, y Business Insider predijo que el promedio sería crecer a 24 minutos para 2021. Interactuar con chatbots es una extensión natural de la comodidad de los consumidores con la mensajería en aplicaciones de redes sociales como Facebook e Instagram.

Cada vez más, la mensajería es la forma en que nos conectamos entre nosotros. Facebook e Instagram están en el centro de esta tendencia. Las empresas tienen el potencial de llegar e interactuar con más de dos mil millones de personas en Facebook e Instagram usando sus respectivos mensajeros. Este nivel de compromiso llega a la raíz de la intención del consumidor, buceando debajo de las palabras clave superficiales hasta los datos conversacionales que pueden ayudar a las empresas a comprender qué es lo que motiva al consumidor a realizar su búsqueda en primer lugar.

Aprovechar las conversaciones para generar resultados

Las plataformas de marketing conversacional utilizan aplicaciones de mensajería para interactuar con los consumidores y determinar la intención. Esta es la tecnología de chatbot de siguiente nivel que utiliza IA para crear un intercambio bidireccional con cada cliente, haciéndoles preguntas durante todo el proceso de compra y capaz de operar en múltiples canales de mensajería.

espectro es un ejemplo de una plataforma de marketing conversacional que va más allá de los enfoques simples y genéricos de la IA conversacional mediante el uso PNL de dominio específico para guiar a los consumidores a través del recorrido del cliente. La IA conversacional genérica usa NLP general que se puede usar para tareas simples como autosugerencias y coincidencia básica de palabras clave. La PNL específica de dominio está capacitada para el negocio individual. El enfoque de Spectrm para IA conversacional combina NLP específico de dominio con el uso de redes antagónicas generativas, un tipo de aprendizaje automático que permite a las empresas con pocos o ningún dato de intención del cliente generar rápidamente sus propios conjuntos de datos para entrenar el algoritmo.

“Los chatbots de marketing que usan NLP específico de dominio aprenden cómo hablan sus clientes individuales. Los datos de intención del cliente específicos de su negocio, clientes y objetivos se utilizan para mejorar continuamente su chatbot. Se trata de comprender cómo sus clientes interactúan naturalmente con su marca y capacitar a su bot para responder a eso y generar resultados valiosos para su negocio. Incluso si no tiene muchos datos conversacionales para entrenar a su bot”. – Escribe Espectro

Los chatbots son solo una parte de lo que hace que las plataformas de marketing conversacional funcionen. Plataformas como Spectrm operan en múltiples canales de mensajería donde los consumidores pasan todo su tiempo, incluidos Facebook Messenger, Instagram Messaging, Google Business Messages e incluso en el nivel de visualización a través de anuncios gráficos conversacionales que utilizan AdLingo y Google DV360.

A los consumidores les gusta chatear con las empresas. Ya se están moviendo a través del ciclo de compra utilizando conversaciones individuales que brindan datos de intención mucho más profundos que una simple búsqueda de palabras clave. Considere las siguientes estadísticas:

• El 75 por ciento de los consumidores prefieren interactuar con las marcas en canales de mensajería privada en lugar de canales tradicionales.
• El 65 por ciento de las personas tienen más probabilidades de comprar en una empresa a la que pueden comunicarse a través del chat.

Datos conversacionales = campañas más específicas

Los datos conversacionales se pueden usar para crear campañas de marketing más específicas que búsqueda tradicional y campañas de display. Permiten a las empresas diseñar mensajes dirigidos en torno al viaje del cliente, aprendiendo lo que los clientes quieren/necesitan en el contexto de cómo interactúan con el chatbot.

Los datos conversacionales también permiten a las empresas crear perfiles de clientes utilizando las respuestas que las personas brindan en el chat. La personalización y la segmentación se vuelven más fáciles en función de la granularidad y la especificidad de los datos conversacionales. Esta información se puede utilizar para personalizar los mensajes de marketing en un nivel de uno a uno directamente en el chat.

Nada de esto es posible sin la plataforma adecuada. Algunos factores a tener muy en cuenta al evaluar una plataforma de marketing conversacional a nivel empresarial serían:

• Una configuración fácil de implementar y sin codificación
• Personalizaciones para su empresa específica y las necesidades del cliente
• Integraciones sencillas con su stack tecnológico
• Cumplimiento de los más altos estándares de privacidad (GDPR, CCPA y otros)
• Conexión a su fuente de productos (para sitios web de comercio electrónico) y capacidad para ofrecer recomendaciones/contenido de productos en tiempo real según la entrada del usuario
• Gestión de roles flexible con la capacidad de establecer roles de acceso de usuario

Herramientas como Spectrm están en el corazón de la automatización de marketing, lo que permite a las empresas adquirir nuevos clientes a escala. Una sólida plataforma de marketing conversacional hace posible que las empresas creen chatbots que atraigan y conviertan a los clientes en los sitios web, las aplicaciones y las plataformas sociales donde las personas pasan su tiempo, sin necesidad de recursos de ingeniería.

Al igual que los motores de búsqueda, las herramientas de inteligencia conversacional usan el lenguaje de manera efectiva para llegar al corazón de la intención del consumidor. Van más allá de las palabras clave para hacer que cada punto de datos sea procesable, utilizando análisis de chatbot para optimizar embudos y segmentar clientes.

En palabras de Spectrm, “Llegar a la audiencia adecuada es cada vez más difícil. Los consumidores son más curiosos, exigentes e impacientes que nunca. Esperan que sus experiencias digitales sean personalizadas, instantáneas y sin esfuerzo. Los chatbots permiten a las marcas conectarse personalmente con su audiencia y ofrecer experiencias de cliente perfectas desde el principio”.

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